剛剛過去的春節(jié)假期，胖東來在多個(gè)社交平臺(tái)全面爆火，入口處設(shè)置隔離圍欄、進(jìn)門購物排隊(duì)2小時(shí)以上、購買茶葉需搖號(hào)……這似乎是近幾年實(shí)體商超面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)以來，最大的一個(gè)例外。
這是否在某種程度上說明實(shí)體商超的春天到來了呢？我想，大概不是的。與其說胖東來爆火給實(shí)體商超帶來了希望，倒不如說是敲響了警鐘。從個(gè)性到共性再到個(gè)性，胖東來的爆火恰恰說明了不是實(shí)體商超不行了，而是其經(jīng)營方式?jīng)]有跟上新時(shí)代的發(fā)展需求。實(shí)體商超的再次鮮活不能依靠于一直在寒冬中等春天，而是要迫切地進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整和改變，擺脫困境。
產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)體商超最本質(zhì)的東西，做優(yōu)產(chǎn)品、做細(xì)服務(wù)，或許認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并不難，但是做到、一直堅(jiān)持做下去卻很難。舉幾個(gè)簡單的例子，我們便能清楚地體會(huì)到胖東來的產(chǎn)品和服務(wù)到底有何不同。在胖東來生鮮區(qū)，蔥會(huì)摘掉爛葉子再上架，顧客拿了就能走，根本不用挑選；自制熟食要求每日出清，會(huì)根據(jù)上架時(shí)間進(jìn)行折扣銷售；水果進(jìn)行農(nóng)藥殘留等數(shù)據(jù)的監(jiān)測，并將切片果盒進(jìn)行甜度排序……將服務(wù)前置打造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，胖東來無論是產(chǎn)品還是服務(wù)都在真正滿足消費(fèi)者需求。
除了這兩個(gè)“老生常談”的因素，胖東來爆火的背后還有一個(gè)詞應(yīng)當(dāng)被提及——情感價(jià)值。人們往往稱去超市購物為逛超市，這一個(gè)逛字就說明去超市不僅僅是購物，更是為了一種氛圍和生活方式，是滿足對(duì)于美好生活的向往。胖東來無論是不滿意就退、配備放大鏡、保姆級(jí)服務(wù)、工作人員關(guān)懷備至的服務(wù)態(tài)度……都在滿足年輕人的一個(gè)痛點(diǎn)，即情緒價(jià)值。在這個(gè)情感體驗(yàn)和品質(zhì)并重的購物新時(shí)代，情緒價(jià)值這一點(diǎn)顯然不能被忽略，甚至是促使年輕人消費(fèi)的一大利器。
人民日?qǐng)?bào)在《網(wǎng)紅胖東來，緣何引客來》一文中寫道，“熱議投射著作為消費(fèi)者的期待，也反映著作為打工人的期許。胖東來不一定能開到全國，但對(duì)于許多企業(yè)的經(jīng)營，都具有啟示意義。把立足點(diǎn)放在人上，關(guān)注顧客需求、尊重員工價(jià)值；把出發(fā)點(diǎn)放在做事上，把事做到極致，路就走寬了。”看見胖東來，不僅要看見它的爆火，更要看見我們自己的路。要對(duì)消費(fèi)者需求深刻理解和精準(zhǔn)把握，關(guān)注消費(fèi)者的情緒價(jià)值，在加大營銷宣傳力度的同時(shí)，不斷在產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫、造新血，做“濰坊老百姓自己的超市”。
（總經(jīng)理辦公室 孫婷婷）
